Cómo empezar una conversación telefónica

Algo que siempre me ha llamado la atención es que exista un protocolo bien definido en inglés sobre cómo empezar una conversación telefónica, pero no es español. Es cierto, no obstante, que algunas empresas emplean un guión para realizar sus llamadas. Aunque para la mayoría de estas empresas, por no decir todas, su función es meramente comercial.

Por otro lado, podemos observar precisamente lo contrario en el caso de la comunicación escrita. Cuando redactamos «una carta electrónica», como llama a los e-mails el presentador radiofónico Marciano Pizarro, seguimos unas pautas de estilo medianamente determinadas.

Porque, conviene aclarar esto ya, después del saludo inicial, no se escribe una coma, sino dos puntos. En español, la coma se coloca entre la fórmula de cortesía y el nombre.

Cómo empezar una conversación telefónica

Si retrocedieras en el tiempo hasta la época de los romanos, te sorprendería descubrir que la palabra que empleaban para referirse a nuestro concepto de conversación era otra muy distinta: sermón. Aunque, de manera alternativa, también empleaban un término griego más adecuado a los estándares de la vigesimoprimera centuria: diálogo. La palabra conversación significaba, más o menos, trato social.

Siguiendo este hilo que acabo de abrir, teletransporta este significado al momento en el que inicias una llamada telefónica. Es decir, te vas a dirigir a otra persona que no conoces de nada o apenas habéis cruzado un par de saludos de compromiso.

Cuando esta situación se produce en público, recurres a frases introductorias que suavicen la violencia de trasgredir el espacio personal de un individuo. Si quieres entender mejor esto, piensa que estás solo en el cine y alguien se sienta detrás, cerca o al lado de ti.

Sin embargo, el timbre del teléfono ha heredado esa función de la diplomacia oral. Cuando suena, advierte a una persona de que alguien quiere hablar con ella y, por tanto, el acto de contestar implica aceptación.

Si eres de los que piensan de esta manera, estás cometiendo un error. Porque es el equivalente a que alguien te mire en un lugar público y su «diga» india que quiere saber el motivo de dicha fijación. Así que, la frontera de privacidad sigue con la barrera echada, no abierta.

En los apartados que vienen a continuación te explicaré el procedimiento que debes seguir para saber cómo empezar una conversación telefónica en las situaciones más frecuentes que te vas a encontrar.

Cómo empezar una conversación telefónica en el trabajo

Las normas sobre cómo empezar una conversación telefónica en el trabajo son relativamente sencillas. Aunque, como verás, analizaremos todos los casos posibles.

El primero es cuando llamas a una empresa. En general, la persona que responda a tu llamada empleará una fórmula tipo: identificación corporativa + saludo + ofrecimiento de ayuda. Si no es así, deberían plantearse muy en serio contratar a una profesional en atención al cliente.

Ahora es tu turno. Observa la fórmula tipo anterior y sigue una estructura similar, donde comenzarás saludando con un «buenos días/tardes», indicarás tu nombre y referencia laboral (nombre de la empresa, por ejemplo) en caso de no tratarse de una llamada particular y, acto seguido, explicarás el motivo de tu llamada de forma breve y precisa.

Después, simplemente limítate a seguir las instrucciones que te den, respondiendo de manera clara y educada. Incluso si se trata de una queja. Aunque enfatiza la molestia que sientes para que te hagan caso.

En caso de tratarse de que quieras hablar con otra persona, repite esta fórmula cuando pasen la llamada, siempre que se trate de alguien con quien nunca has hablado antes.

No obstante, también se puede plantear la situación inversa: que sea la empresa quien quiera iniciar una conversación con un cliente. En este artículo sobre la importancia de llamar a tus clientes te explicamos cómo empezar una conversación telefónica efectiva con ellos.

La última situación relacionada con las llamadas laborales afecta a las que haces a otros departamentos de tu empresa. En general, el tono es más distendido. Pero de esto hablaré en el último apartado.

Llamadas personales

Cuando llamas a otra persona por motivos ajenos al trabajo, el factor profesional desaparece del mapa. Sin embargo, que no sea profesional no implica que nos olvidemos de la educación.

En el caso de las empresas, la frontera personal equivale al trámite aeroportuario entre países de la Unión Europea. Pero, si se trata de una persona desconocida o poco conocida, te tiene que conceder un visado.

El procedimiento a seguir, por tanto, es similar al de las empresas. Es decir, responderás a su «diga» con un saludo y luego te presentarás para que sepa quién eres. Pero, entonces, harás una pausa. Porque necesitas escuchar su confirmación de reconocimiento (el visado). Por ejemplo:

Persona desconocida

• ¿Diga?
• Buenas tardes. Mi nombre es Carmen y vivo en tu edificio, en el quinto.
• Buenas tardes, Carmen.

Persona conocida

• ¿Diga?
• Buenas tardes, Pedro. Soy Carmen, la vecina del quinto.
• Hola, Carmen. Dime.

Una vez obtenido el visado, procederás a exponer el motivo de tu llamada. Porque tu interlocutor ya sabe quién eres y eso le da una seguridad identificativa. Si saludaras, te presentaras e iniciaras la conversación sin esa pausa, estarás imponiendo tus deseos sobre los de la otra persona a no querer hablar.

Por último, si la persona a la que llamas tiene tu número, lo normal es que te responda diciendo tu nombre. No hace falta decir, pues, que ya no necesitas presentarte. Pero sí preguntarle de alguna manera su disposición a conversar.

• Hola, Carmen
• Buenas tardes, Pedro. ¿Qué tal estás?
• Bien, dime.

Llamadas a conocidos

Tanto si se trata de amigos como de compañeros de trabajo, la forma habitual sobre cómo empezar una conversación telefónica suaviza el protocolo.

En general, el saludo inicial se reemplaza por algún tipo de imperativo, como «oye» o «mira». Aunque también puedes optar por un saludo más coloquial (ey, que hay). Pero, vamos, que solo necesitas emitir un sonido antes de exponer el motivo de tu llamada.

• Dime, Carmen.
• Oye, ¿me puedes enviar el documento de…

Sin embargo, esta libertad expresiva varía un poco con los compañeros de trabajo. Porque, cuando la conversación trate de un tema laboral, conviene que alternes el tono formal con el informal. Así, la estructura se parecerá más a la del apartado anterior.

• Dime, Carmen.
• Buenos días, Carlos. ¿Qué tal estás?
• Bien, ¿qué necesitas?
• Mira, tengo una presentación a las 7 y me hace falta…