Cómo personalizar la atención al cliente

Durante mi época universitaria, encontré un trabajo de fin de semana en un bar de copas por el centro. Pero no creas que se trataba de un local chic, como los de ahora. De manera resumida, aquello era el parangón del antro; el tugurio de los tugurios. Si, a fecha de hoy, pasaras por delante de su puerta, tal vez sintieras la curiosidad de echar un vistazo a su interior. Acto seguido, huirías. Sin embargo, allí aprendí cómo personalizar la atención al cliente.

Dejando a un lado las huestes de insectos inmunes a los pesticidas y los borrachos que veían en esa decrepitud un refugio para su alcoholismo, allí venía mucha gente. Lo cual me sorprendió. Ese sitio no destacaba por su limpieza (tenía una iluminación estratégica para ocultar la suciedad), sus precios (igual que en la zona), la clientela (de vez en cuando aparecía algún famoso de capa caída) o su música (la misma que en los otros locales). Pero tenía algo que le hacía brillar por encima del resto: el trato que daba a los clientes.

Cómo personalizar la atención al cliente

La clave del éxito de ese bar residía en que los empleados conocíamos el nombre de todos los clientes. Al verlos entrar, les saludábamos por su nombre, sabíamos qué iban a consumir, les invitábamos a la primera ronda -tanto individual como grupal- y les poníamos una canción que les gustaba. Además, les dábamos conversación amena cuando la solicitaban o les informábamos de eventos de su interés. Es más; si venía alguien de parte de algún habitual, recibía el mismo trato de inmediato.

Gracias a esa experiencia, me di cuenta de que era más importante ver al cliente como persona y no como una vaca a la ordeñar constantemente. En otras palabras, descubrí cómo personalizar la atención al cliente. Cuando, años después, apliqué esa sabiduría hostelera en mi trabajo, los resultados fueron igual de satisfactorios. Ahora, tú también sabrás la manera de hacerlo.

Conoce a tu cliente

Si quieres que tus clientes escojan tu negocio por delante de otros similares, conócelos lo mejor que puedas. Ya no solo saber sus nombres, sino sus gustos, su trabajo, su fecha de nacimiento, si tienen familia, sus deseos… Así sabrás cómo y cuándo poder satisfacerlos. Por ejemplo, no cuesta nada mandar un mensaje para felicitarles el día de su aniversario de bodas, su cumpleaños o el de sus hijos. Tampoco, ofrecerles un descuento especial como regalo.

Actualmente, dispones de sistemas de recogida de datos con los que crear fichas de clientes. Esto te permite no solo saber cómo dirigirte a ellos (unos preferirán un trato más formal que otros) o qué lenguaje emplear durante la comunicación (la mayoría prefiere un tono amistoso, por cierto), sino anticiparte a sus necesidades.

Por otro lado, muestra siempre una plena disposición a ayudarlo. Después del saludo, preocúpate por saber qué tal se encuentra. Así sabrás su estado anímico y si necesitas animarle antes de formular alguna de las siguientes preguntas:

• Bueno, ¿en qué puedo ayudarte?
• Dime, ¿qué es lo que necesitas?
• Venga, ¿qué puedo hacer por ti?

Presta mucha atención a la respuesta que recibas. Porque es el motivo de la comunicación. Sé que, con este con este consejo, no acabo de descubrir el fuego, pero quiero evitar que cometas el error característico del mundo corporativo: ignorar todo aquello que no repercuta en dinero. La clave de cómo personalizar la atención al cliente está en obtener su confianza, no su cartera. Y, para entenderlo mejor, vas a verlo con un par de situaciones concretas.

Situación

Hay una manera muy efectiva para aprender a personalizar la atención al cliente: poniéndote en su situación. Si solo tienes un punto de vista (el tuyo), únicamente escucharás tu voz.

Así que, imagínate que esta persona desea realizar un pedido o contratar tus servicios. Esta es la situación ideal, porque coincide con el objetivo de tu negocio. Si se trata de un cliente habitual, ya sabrás lo que desea. Pero, en caso de tratarse de uno nuevo, tendrás que venderle tu negocio aparte de un producto o servicio. Es decir, que te conozca para poder conocerle y fidelizarlo. Recuerda: necesitas datos.

No obstante, el otro motivo típico del contacto son los problemas o las quejas. En general, la mayoría son fáciles de solucionar. Por desgracia, otros no tanto. Si careces de respuesta, piensa esto antes de decirle que no puedes ayudarle: «¿Cómo me sentaría escuchar eso?» Cualquier opción distinta a «mal» o «me frustraría» implica falta de empatía por tu parte, te advierto.

Por lo tanto, aunque no dispongas de una solución inmediata, piensa en una alternativa. Pero sé realista; los castillos de humo se convierten en fuego dentro del mundo corporativo. Lo que trato de hacerte entender es que, si el canal de respuesta habitual no funciona, trabaja con tu cliente para explorar posibilidades nuevas. O, dicho con otras palabras, personaliza una solución. Detalles como este conseguirán algo muy preciado y deseado en los negocios actuales: una valoración positiva por parte de tus clientes.

El canal de comunicación nunca está cerrado

Los canales de comunicación no sirven para nada. Salvo, por supuesto, que cuentes con alguien que sepa manejarlos con profesionalidad. Si el dueño del bar donde trabajaba de joven se hubiera encargado de hablar con los clientes, no habrían entrado ni la familia de insectos mutantes que allí moraban.

Por suerte, tenía una plantilla más capacitada que él para esa labor. Y eso mismo necesita cualquier negocio en la actualidad: medios y gente profesional que sepa llevarlos. Hablaré solo de los primeros, ya que los segundos los conoces de sobra.

El principal objetivo de un la comunicación con los clientes es facilitar la interacción lo máximo posible. Para que sea efectiva, un negocio debe conocer todas las vías disponibles. En general, el grueso comunicativo lo constituye el teléfono  y el correo electrónico. Es decir, un medio oral y otro escrito.

Pero, a menos que sigas anclado en el final del milenio pasado, estás privando a tus clientes de comunicarse a través de su medio favorito: las redes sociales. Sobre ellas te diré más cosas en el apartado que viene a continuación.

Cómo personalizar la atención al cliente a través de las redes sociales

La principal ventaja de las redes sociales es que cuentan mucho en lo que dura un vistazo. Depende, por supuesto, de lo que cuelgues para captar la atención e interés de los usuarios. Para ello, ten en cuenta estos consejos:

• Comunícate con el mismo lenguaje que emplean tus clientes. Así humanizas a tu negocio.
• Usa los emoticonos. Aunque parezcan infantiles, expresan estados comunes entre quienes los ven.
• Una imagen vale más que mil palabras, pero un vídeo más que mil imágenes. Si le sacas partido a la comunicación audiovisual, atraerás la atención de tus clientes actuales al igual que de otros potenciales. Eso sí, abusar de ellos no es buena idea. Un buen redactor de textos logra el mismo efecto sin tanto postureo.

Por otro lado, las redes sociales no solo sirven para compartir tu actividad diaria, sino para realizar promociones y recibir feedback instantáneo de tus clientes, de tal manera que participen en tu negocio gracias a sus comentarios o que sus sugerencias te sirvan después para orientar futuras promociones de forma más efectiva y personalizada.

Reglas para los comentarios

Por último, este diálogo social es fundamental que lo mantengas siguiendo unas reglas. Si no las conoces, presta mucha atención a la información que aparece en esta tabla: