Cuáles son las funciones de un departamento de atención al cliente

Nada como el día de hoy para explicarte cuáles son las funciones de un departamento de atención al cliente. Cuando termine este artículo, voy a poner en práctica todas ellas.

En primer lugar, tengo que pedir cita en el veterinario. Esta mañana, en el parque, mi perro se ha puesto a investigar entre las plantas y no para de rascarse. Según la hora que me den, veré si tengo que cambiar la clase del gimnasio, pero no puedo hacerlo desde el ordenador. Mi cuenta lleva ya unos días dándome problemas. Por lo visto, no me reconoce el usuario.

Además, necesito hablar con la gestoría para que me expliquen unos asuntos legales. También quiero llamar a la agencia de viajes, porque así les pido información sobre el viaje que tengo dentro de dos días. Lo que me recuerda que tengo que adelantar la fecha de la reunión con mi jefe.

Principales funciones de un departamento de atención al cliente

Como has podido comprobar, mi agenda del día gira en torno a los departamentos de atención al cliente. Incluso el tema del artículo coincide con este, ya es casualidad. Aunque, quien sabe, tal vez no lo sea tanto.

Porque este tipo de servicio resulta de vital importancia para cualquier tipo de negocio que tengamos. Yo misma he contratado uno virtual para no perder llamadas de clientes mientras trabajo. Pero, en el caso de un negocio, permite que mantenga una línea de contacto permanentemente abierta con el público.

Sin embargo, muchos desconocen todavía las funciones que debe prestar este tipo de servicios. Si las conoces bien, no solo le sacarás un buen rendimiento a su uso, sino que también, mejorarán el rendimiento de tu negocio. ¿Quieres saber más sobre este tema? Pues, entonces, entremos cuanto antes en materia.

Funciones informativas

Dentro de este apartado, te voy a hablar del aspecto más conocido de la atención telefónica: la información. Pero no confundas esta palabra con el mero hecho de comunicar datos generales a quien te llame.

Sí, vale; eso es lo que, en principio, ofrece un departamento de atención telefónica. Tú quieres recibir información sobre una empresa o particular y la persona que contesta al teléfono te la da. Sin embargo, también está para recibirla.

¿Qué tipo de información recibe un negocio? Por ejemplo, en mi caso de hoy, que tengo un problema médico que necesito atender, otro técnico que me impide acceder a su servicio, otro profesional para que me pongan en contacto con alguien que me pueda ayudar y, el último, mitad personal mitad profesional. Esto les permite planificar su jornada, solventar un error, prestar un servicio específico y reorganizar la agenda laboral.

No obstante, si, además, tuviera que presentar una queja, el negocio sabría que hay una persona no satisfecha. Por lo tanto, podría tomar medidas al respecto. Imagínate que una empresa sacase al mercado un producto defectuoso y no existiese un canal con el que informarles de tal hecho. O de que un trabajo finalizado y entregado no se ajustase a los requisitos solicitados.

El departamento de atención al cliente se convierte, de esta manera, en el único indicador directo de la calidad de sus productos o servicios. Así, pueden tomar medidas rápidas y efectivas para mitigar el daño causado y recibido en su imagen. Porque, de lo contrario, los freímos a críticas en las redes sociales.

Funciones laborales

Por otro lado, no solo los negocios reciben llamadas de sus clientes. También se comunican con otras empresas, proveedores y servicios externos. Si ninguno de ellos tuviera la posibilidad de contactar con tu negocio, pobre negocio (perdón por la repetición) estarías haciendo, ¿no es cierto?

Sin embargo, que responda las llamadas una persona profesional en este campo marca la diferencia. Primero, porque sabe tratar bien a quien llama. Segundo, resulta más efectiva que un empleado al azar que está trabajando en otra cosa en ese instante. Y, por último, por una mera cuestión de imagen. Sinceramente, cuando contesta una secretaria, sientes seguridad y tranquilidad.

Así que, ahora que ya sabes cuáles son las funciones de un departamento de atención al cliente, debes decidir si las está cumpliendo tu negocio o si ya va siendo hora de contratar uno. Al fin y al cabo, es de los pocos departamentos que benefician a todos los implicados en tu trabajo. Y a mí me permitirá terminar con mis tareas en un periquete.