Por qué es importante medir la satisfacción de un cliente

Por qué es importante medir la satisfacción de un cliente: En el momento que pensamos en una empresa, con independencia de que sea proveedora de bienes o de servicios, imaginamos una entidad centrada en vender para obtener beneficios. Si ése es nuestro planteamiento, estaremos cometiendo un error. Porque el beneficio económico, por supuesto, tiene su importancia. Pero mucho más la tiene la satisfacción del cliente.

Razones Por qué es importante medir la satisfacción de un cliente

A continuación, vamos a ver una serie de razones que nos ayuden a entender el motivo por el que el éxito en los negocios está estrechamente ligado a la sensación final de nuestros clientes.

Indicador de intención de repetición de compra.Por qué es importante medir la satisfacción de un cliente

Supongamos que vamos a una ferretería a comprar clavos. Podemos buscarlos entre las estanterías y expositores varios hasta encontrarlos o, directamente, preguntar por su ubicación a un dependiente. Seleccionamos los que mejor se adaptan a nuestro objetivo, pasamos por caja a pagar y nos vamos.

Bien; esto es lo que queremos hacer. Pero imaginemos que, por ejemplo, la persona que nos ha dicho dónde están los clavos nos ha dado una indicación vaga (por ahí, al fondo del pasillo). Esto nos va a obligar a pasar más tiempo dentro del local y tardar en encontrar el producto, si no nos distraemos con lo que hay alrededor. Por otro lado, podemos encontrar una nutrida selección de clavos, de diferentes grosores y tamaños, que nos hagan dudar sobre cuáles serían los más adecuados. Regresamos a preguntar a la persona experta, quien simplemente se limita a decirnos que éstos son los más baratos.

Ahora vamos a crear un nuevo escenario en el que la persona que trabaja en la ferretería nos acompaña hasta el lugar donde están los clavos mientras nos pregunta para qué queremos emplearlos. Una vez escuchada nuestra respuesta, escoge tres cajas distintas y nos explica las diferencias de resistencia, fragilidad, facilidad a la hora de introducirlos a la pared y los precios de cada uno de ellos, dejando en nuestras manos la posibilidad de elegir tanto entre sus tres recomendaciones como en el resto del muestrario. Decidimos cuáles queremos y pagamos. Incluso podemos añadir una variable extra: resulta que nuestros clavos son tan específicos (porque esto es un ejemplo y todo es posible) que no los tienen, pero el dependiente se ofrece a pedirlos para nosotros. ¿En cuál de los tres casos es más factible que volvamos a repetir nuestra compra la próxima vez?

En el primer caso, si tienen lo que necesitamos y no preguntamos nada, el servicio nos parece correcto y tal vez volvamos.

En el segundo caso, recordando el tiempo perdido entre la búsqueda y la elección, probaremos en otra ferretería del barrio.

En el tercer caso, no solo hemos encontrado rápido nuestros clavos sino que, además, volvemos a nuestro hogar con la seguridad de haber acertado con la compra o sabiendo que alguien se va a encargar de darnos lo que necesitamos. Esa ferretería, a partir de ese momento, será la única a la que entremos.

Indicador de fidelidad

Cambiemos la ferretería por una marca comercial de un producto muy común en el mercado y todas las marcas ofrecen la misma calidad con el mismo precio (recordemos que la fantasía es la clave de los supuestos). Analizando los resultados de una encuesta entre los clientes de todos los productos, observamos que los clientes se quejan del formato. Ponemos a nuestro equipo en funcionamiento para modificar el formato. De pronto, nuestras ventas se disparan. ¿Qué ha pasado? Muy sencillo: al público le ha gustado. Tanto, que no solamente conservamos a la anterior clientela, sino que ha aumentado.

La competencia, al darse cuenta, nos imita. Sin embargo, sus ventas no aumentan. Porque nosotros hemos sido los primeros en tener en cuenta un problema y nos hemos preocupado en solucionarlo. ¿Consecuencia? Los clientes, tanto antiguos como nuevos, muestran su fidelidad a nuestra marca.

Lo mismo sucede a la inversa cuando el resto modifica algo que les gustaba de su producto, le baja el precio para compensar el cambio y nosotros mantenemos el nuestro. La satisfacción que lo anterior producía a los clientes repercutirá en que éstos se mantengan fieles a lo que les gusta, a pesar de que lo nuevo sea más barato. Porque no quieren pagar menos, sino disfrutar de los mismos beneficios.

El boca a boca

En la actualidad, vivimos en un mundo altamente comunicado entre sí. Lo que sucede al otro lado del mundo llega a nuestras casas al segundo. Así que imaginaos la rapidez con la que se transmite la información local. Sobre todo con Internet, donde los clientes tienen a su disposición elementos con los que publicar su satisfacción e insatisfacción sobre cualquier cosa. Una buena valoración significa mantenimiento de ventas, además de ser una increíble herramienta para que el resto descubra si nuestro producto o servicio cumplirá sus exigencias.

Los estudios demuestran que, de siete para arriba, es un buen indicador del nivel de satisfacción de los clientes. Pero que no nos preocupe no ver nunca un diez pues, según palabras de la presidenta de Business Training Works, Inc., Kate Zabriskie, aunque tus clientes no te quieran, si ofreces un mal servicio, la competencia lo hará. Esto demuestra el valor que tiene la opinión de los clientes. Porque, si algo no les gusta, alguien se lo dará.

Para exponer un ejemplo de la efectividad de este método, vamos a realizar un viaje por carretera. En un momento del trayecto, nos entra el hambre. Así que decidimos parar en el primer sitio que veamos. Sin embargo, al ver dos tristes autos aparcados fuera, optamos por continuar. Una ley no escrita nos recuerda que, donde haya camiones parados, la comida es buena. Ése es el poder del boca a boca. No nos detendremos hasta que no veamos el parking del restaurante con un vehículo de grandes dimensiones parado, cuanto menos.

Elemento diferenciador.Por qué es importante medir la satisfacción de un cliente

Una de las empresas españolas más conocidas es El Corte Inglés. ¿Qué diferencia a esta empresa del resto? ¿Qué le hace destacar por encima de las demás? Para responder a estas preguntas, echemos la mirada hacia atrás.

En el pasado, los comercios realizaban sus ventas al igual que ahora. Sin embargo, en caso de defecto, insatisfacción o cualquier otro tipo de problema que se os ocurra, el artículo no se podía devolver. La razón de mantener esta política se debía, principalmente, a la picaresca española. Así que, para evitar el fraude de unos pocos, el resto estaba obligado a asumir que, si lo compras, te lo quedas. El cliente quedaba a merced de que el producto adquirido no resultase un engaño publicitario o que estuviera libre de daño. Entonces, apareció el Corte Inglés con una campaña novedosa a todas luces: si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero.

Aquello que muchos vieron como una autopista para los timadores, resultó ser una garantía de calidad a los ojos de los clientes. ¡Esa empresa conocía sus decepciones! ¡Esa empresa defendía su derecho a reclamar! ¡Esa empresa se preocupaba de su felicidad! Los clientes comenzaron a acudir en hordas a partir de ese momento. El resto de sus competidores, desapareció. A fecha de hoy, todas las tiendas imitan su sistema. Pero ninguna ha crecido tanto –ni se ha conservado tanto tiempo- como el gigante empresarial español. ¿Es casualidad que apareciese a palabra satisfecho en su eslogan?

 Mantener clientes cuesta menos que conseguir nuevos.

La última razón (hay más, pero estas cinco son más que suficientes) por la que debemos preocuparnos de mantener a los clientes satisfechos es que resulta muy difícil conseguir clientes nuevos y muy fácil perder a los que ya tenemos. Un amigo montó hace años un local de ocio al que solo acudíamos unos pocos fijos. Obviamente, su intención era la de aumentar la clientela. A veces venían grupos nuevos, muchas más venían menos. Sin embargo, supo garantizarse nuestra permanencia con un trato personalizado y recompensado. De esta manera, contaba con ingresos fijos y la seguridad de que su local nunca estaba vacío. Ahora le va de maravilla y, los que íbamos antes, seguimos yendo, tal vez con menos frecuencia pero, por otro lado, también tiene un público fijo nuevo. Porque lo que mantiene, se consolida. Y, sobre cimientos sólidos, crecen altos los edificios.