¿Qué es la atención telefónica?
Atención telefónica.¿ Qué es?: La atención telefónica es un servicio que la empresa proporciona al público, bien sean clientes suyos o no, mediante el que pueden ponerse en contacto con la empresa a través del teléfono para solucionar sus dudas, realizar cualquier tipo de pregunta referente a la actividad laboral que la empresa preste, solicitar información, establecer, modificar o cancelar citas, solucionar problemas, notificar incidencias en el servicio, presentar una queja, contratar un servicio o cualquier otro tipo de comunicación profesional en general. Su función principal es posibilitar el contacto cara a cara sin tener que desplazarse hasta las instalaciones de la empresa y agilizar el flujo de trabajo desde cualquier ubicación posible, siempre que se disponga de un teléfono a mano.
Gracias a la atención telefónica, la empresa mantiene un canal de comunicación abierto con el mercado dentro de un horario estipulado, que generalmente coincide con el laboral. No obstante, éste puede ampliarse hasta cubrir las 24 horas del día, prestando un servicio constante e ininterrumpido. En la actualidad, las nuevas tecnologías ofrecen la posibilidad de contactar con la empresa a través de Internet para que sea la empresa quien realice la llamada al cliente.
Historia de la atención telefónica
Cuando hacemos una llamada telefónica, marcamos el número con el que queremos comunicarnos y la otra persona contesta. Cuando se inventó el teléfono, el proceso era similar, pero menos directo. La comunicación se establecía a través de una centralita, donde una operadora pasaba la conexión –literalmente- a la centralita solicitada, donde otra operadora finalizaba el proceso de llamada.
Cuando las centralitas se modernizaron, muchas empresas decidieron mantener a las operarias realizando trabajos de recepción y administración. El motivo de esta decisión es muy sencillo: su amabilidad y eficiencia. La segunda característica no necesita más explicaciones. Sin embargo, la primera resultaba determinante para atraer clientela. Las grandes empresas se beneficiaron al incorporar este servicio, haciendo más accesible su negocio mientras ganaban una buena imagen entre el público. Obviamente, suponían un coste que no todos podían permitirse, limitando su contratación a quienes dispusieran de medios económicos y espacio físico para albergarlas.
En la actualidad, el servicio de atención telefónica se puede prestar dentro de la empresa, desde un call center situado en otro lugar o país y a través de Internet con las secretarias virtuales.
Tipos de números de atención telefónica
Dentro de la atención telefónica, existen varias opciones de números con los que ofertar el servicio.
Números 118 en la atención telefónica.
Números exclusivos de información. Sus tarifas no están reguladas, por lo que pueden tener diferentes precios.
Números de cobro revertido automático en la atención telefónica.
Este tipo de números son gratuitos y comienzan por 900 ó 800, a los que los clientes pueden llamar sin coste por su parte. Pero, cuidado, que a veces sí que cobran la llamada. En ese caso, hay que avisar a la empresa para advertirles que ese cobro realizado es ilegal, para que reembolsen el importe y solucionen ese problema.
Números 901/2/5
Números 901
El coste de la llamada se reparte entre empresa y quien realice la llamada. Más barato que los 902.
Números 902
Números utilizados por las empresas para centralizar sus servicios. Más baratos que una llamada nacional.
Números 905
Se emplean para recibir un alto volumen de llamadas al mismo tiempo. Tienen tarificación especial.
Tarificación especial
Dejando de lado los 803 (adultos) y 806 (ocio), están los 807, para temas profesionales. Tienen precios variables, generalmente elevados. El coste se divide entre la operadora y la compañía que presta el servicio. Las autoridades recomiendan mucha cautela a los clientes, puesto que muchos de ellos se emplean para estafas.
Números de servicios vocales nómadas
Se tarifican como una llamada a un teléfono fijo, de acuerdo al plan de precios que quien llame tenga activado. Empiezan por 5 (sin restricciones) o por 81 a 88 (restringidos a un distrito telefónico). Permiten al usuario disponer de un número con independencia de su ubicación.
Normal
El mismo número que el de un móvil o fijo, con el coste para el usuario de una llamada habitual.